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FORMATEUR-CONSEIL

Bertrand MOREL-BESSET, Consultant Formateur à Toulouse

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Technique d'accueil et usage du téléphone

Formation à l'Usage professionnel du téléphone

OBJECTIFS

  • Prendre conscience de ses propres pratiques.
  • Trouver des méthodes simples pour gérer la complexité.
  • Optimiser l’usage que l’on fait du téléphone.
  • Revoir les fondamentaux de la relation au téléphone.

PROGRAMME

  • Les règles de l’échange téléphonique :
    • Faire bon effet dès le début.
    • L’état d’esprit de l’accueil : tact, amabilité, réactivité…
    • Avantages et inconvénients du téléphone.
    • La déperdition du message au téléphone.
    • Comment porter de l’intérêt à l’interlocuteur pour une bonne communication ?
    • Pour que l’interlocuteur ait plaisir à vous parler…
    • Exploiter les avantages technologiques de l’appareil.
  • La prise en charge de l’appel :
    • Les 12 commandements de la prise en charge.
    • Les étapes du traitement d’appel.
    • S’intéresser aux appelants pour les identifier, les sélectionner, et être plus efficace.
    • Déterminer le cadre de la conversation pour garder la main.
    • Prendre des notes et transférer les informations aux personnes concernées.
    • Les bonnes et les mauvaises expressions de l’accueil.
  • Les contextes compliqués :
    • Comment s’adapter aux différents tempéraments pour bien réagir.
    • Gérer son temps au téléphone : ce qui doit être traité rapidement, les appels à écourter, les appels à anticiper, le stress…
    • Que faire en cas de plainte, de désaccord ?
    • Maîtriser les interlocuteurs agressifs.
    • Détourner les comportements toxiques.
    • Refuser et affirmer un désaccord.
    • Savoir être ferme sur ses positions et accommodant avec les personnes.
  • Ce qu’il faut faire et ce qu’il faut éviter au téléphone

MODALITÉS D’INTERVENTION POSSIBLES

  • Exposés avec diaporama.
  • Réflexions collectives et individuelles.
  • Discussions / débats.
  • Exercices pratiques.
  • Usage de la vidéo possible en fonction du rythme d’évolution du groupe.
Public

Pour les personnes qui utilisent couramment le téléphone et qui souhaitent optimiser son usage : gain de temps, gestion de situations difficiles…

Durée

1 journée de 7 heures.

Prérequis

Aucun.

 

Évaluation
  • Au fil de la formation
  • Attestation de fin de stage

LES PLUS DE CETTE FORMATION

  • Des mises en situation à partir du quotidien des participants.
  • Un intervenant très expérimenté dans ces pratiques.
  • Une boîte à outils rapidement exploitable.