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FORMATEUR-CONSEIL

Bertrand MOREL-BESSET, Consultant Formateur à Toulouse

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Relation Commerciale et Négociation

Formation de Fidélisation de la clientèle

Implanter et entretenir une politique de fidélisation de qualité

OBJECTIFS

  • Établir une relation continue et durable en fonction des segments de clientèle.
  • Développer le potentiel d’achat de ses clients.
  • Faciliter la prescription et la recommandation.
  • Entretenir un bon relationnel.

PROGRAMME

  • Les enjeux de la fidélisation : enjeux financiers et stratégiques / Valorisation / Ce à quoi est prêt un client fidèle / L’effet levier de la fidélisation / L’attitude des clients en fonction de leur degré de satisfaction / Qu’est-ce que satisfaire un client ? / Les non réclamations / L’infidélité.
  • Satisfaire le client : engagements, qualité et souplesse.
  • Mesurer la satisfaction.
  • Maîtriser les quatre phases stratégiques de la fidélisation.
  • Les actions et les outils (outils classiques, marketing direct, marketing relationnel, nouveau outils, bases de données…).
  • Suivi et gestion des clients : analyse du portefeuille.
  • Limiter le risque client.
  • La fidélisation au fil de la relation : Créer un lien émotionnel, rattacher ce lien à nos marques et nos valeurs, raconter une histoire, notre histoire / Personnaliser son offre et créer un lien de confiance.
  • Gérer la détérioration de la relation client et venir à bout d’un client difficile.

MODALITÉS D’INTERVENTION POSSIBLES

  • Exposés avec diaporama.
  • Réflexions collectives et individuelles.
  • Etudes de cas.
  • Jeux de rôle et analyse.
  • Usage possible de la vidéo en fonction du rythme d’évolution des participants.
Public

Commerciaux, cadres et dirigeants intégrant la dimension marketing, conscient que fidéliser est aujourd’hui plus rentable que conquérir.

Durée

2 jours de 7 heures, consécutifs ou non

Prérequis

Avoir une activité commerciale au sein de l’organisation.

 

Évaluation
  • Au fil de la formation
  • Attestation de fin de stage

LES PLUS DE CETTE FORMATION

  • Mise à disposition d’outils pratiques.
  • Chaque participant commence déjà à établir le plan d’action propre à son enjeu professionnel.