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FORMATEUR-CONSEIL

Bertrand MOREL-BESSET, Consultant Formateur à Toulouse

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Relation Commerciale et Négociation

Formation de Vente sur appel entrant

OBJECTIFS

  • Découvrir les bases de la vente.
  • Adapter les principes de la vente à l’usage du téléphone.
  • Revoir les fondamentaux de la relation au téléphone.

PROGRAMME

  • Les bases de la démarche commerciale :
    • De la viabilité de l’entreprise.
    • Le client, la demande, la concurrence et l’offre.
  • Satisfaire les attentes :
    • L’acte d’achat.
    • Les différents styles de clients.
    • Les étapes du processus d’achat.
    • Comprendre et prendre en compte le besoin du client.
  • Les grands principes des échanges dans la relation commerciale :
    • L’état d’esprit.
    • L’expression verbale.
    • Comment se présenter.
    • Comment présenter son entreprise.
    • Adapter son propos.
    • Rester objectif.
    • Avoir une écoute de qualité.
    • Utiliser la reformulation.
    • Ne pas confondre empathie et sympathie.
  • Les règles de l’échange téléphonique :
    • L’influence de l’accueil.
    • L’impact de notre message au téléphone.
    • Le sourire et la disponibilité.
    • L’identification de l’interlocuteur.
  • L’accueil téléphonique :
    • Les étapes du traitement d’appel.
    • La compréhension de la demande.
    • Les expressions et les formulations qui rassurent.
    • La prise de messages et de notes.
  • Comment vendre et négocier par téléphone :
    • Organiser sa démarche : la technique des 4C.
    • Comment garder la main / Créer l’ambiance / Découvrir les besoins, les motivations et les freins / Reformuler.
    • Argumenter de façon performante / Annoncer et défendre son prix.
    • Traiter les objections / Concrétiser la vente.
    • Consolider la vente / Prendre congé / L’après-vente / Gérer la relation client lorsqu’elle est détériorée (réclamations et plaintes).

MODALITÉS D’INTERVENTION POSSIBLES

  • Exposés avec diaporama.
  • Réflexions collectives et individuelles.
  • Discussions / débats.
  • Exercices pratiques.
  • Usage de la vidéo possible en fonction du rythme d’évolution des participants.
Public

Pour les téléacteurs (trices) et opérateurs (trices) de service clients qui n’ont jamais suivi de formation à la vente.

Durée

2 jours de 7 heures, consécutifs ou non

Prérequis

Aucun.

Évaluation

  • A chaud dans un délai de deux jours suivant la formation
  • A froid dans un délai entre 15 jours et deux mois suivant la formation
  • Attestation de fin de stage

LES PLUS DE CETTE FORMATION

  • Des mises en situation à partir du quotidien des participants.
  • Chacun repart avec des axes de progrès à exploiter.
  • Un intervenant très expérimenté dans ces pratiques.