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FORMATEUR-CONSEIL

Bertrand MOREL-BESSET, Consultant Formateur à Toulouse

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Technique d'accueil et usage du téléphone

Formation sur le Gestion des clients difficiles par téléphone

Gestion des conflits et des insatisfactions des clients au téléphone

OBJECTIFS

  • Rester au plus près des clients même en cas de situations difficiles.
  • Gérer les débordements des clients.
  • Garder son self contrôle.
  • Répondre au mieux aux attentes.
  • Fidéliser.

PROGRAMME

  • Le contexte conflictuel :
    • Savoir distinguer conflit, problème et désaccord.
    • Connaître les prédispositions de personnalité et de genre.
    • Prendre conscience de motivations et intérêts divergents.
    • Dissocier les critères objectifs et subjectifs.
    • Anticiper le conflit : bien communiquer, bien se préparer ; se détendre et gérer son stress.
  • Gérer le conflit :
    • La gestion des émotions : les différentes émotions ; comment aborder ses propres émotions et reconnaître celles de l’autre.
    • S’estimer, oser être soi-même et s’affirmer pour aborder une position adéquate lors du conflit.
    • Analyse des différents styles de résolution de conflit.
    • Se poser les bonnes questions pour être dans l’état d’esprit efficace.
    • Comment garder une bonne qualité de relation en cas de désaccord ?
    • Comment désamorcer la manipulation ?
    • Comment répondre à une plainte justifiée, injustifiée ou floue ?
    • Savoir dire NON à certaines demandes.
    • Être capables de repérer les dysfonctionnements de la communication de l’autre pour mieux le questionner.
    • Une astuce pour prendre du recul.
  • Sortir du conflit :
    • Mettre en place un processus de résolution de problèmes une fois le client revenu à plus de raison et moins d’émotions.
    • Méthode de négociation de solutions acceptables pour le client et pour notre entreprise.
  • Donner suite au conflit :
    • Échanger nos solutions entre collaborateurs et faire remonter l’information pour impliquer l’encadrement dans la recherche d’autres solutions.
    • Gérer le contact client à la suite du conflit pour pérenniser la relation.

MODALITÉS D’INTERVENTION POSSIBLES

  • Exposés avec diaporama.
  • Réflexions collectives et individuelles.
  • Pratique possible de l’improvisation théâtrale sur des thèmes définis en fonction du rythme d’évolution des participants.
  • Jeux de rôle et analyses.
  • Vidéo possible en fonction du rythme d’évolution des participants.
  • Etudes de cas et exercices.
Public

Toute personne ayant à gérer une clientèle par téléphone : SAV, service gestion, commerciaux…

Durée

2 jours de 7 heures, consécutifs ou non

Prérequis

Avoir déjà pratiqué la relation client au téléphone.

Évaluation
  • Au fil de la formation
  • Attestation de fin de stage
En option

1 journée d’entraînement intensif.

LES PLUS DE CETTE FORMATION

  • Une formation qui a fait ses preuves avec des outils adaptés sur mesure avec les participants.
  • L’entraînement intensif proposé en option désinhibe la pratique des stagiaires.