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FORMATEUR-CONSEIL

Bertrand MOREL-BESSET, Consultant Formateur à Toulouse

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Technique d'accueil et usage du téléphone

Formation sur la Relance des impayés par téléphone

OBJECTIFS

  • Acquérir une méthode rigoureuse de relance pour accélérer les encaissements.
  • Optimiser l’organisation de ses relances pour développer son efficacité au téléphone.
  • Préserver et développer les relations commerciales et renforcer la relation client.
  • Engager le client à agir.

PROGRAMME

  • Révision : les bases de la relation client au téléphone.
  • Les fondamentaux de la relance des impayés :
    • La procédure : protocole, techniques, échéances.
    • Les aspects juridiques.
    • Les conséquences financières et relationnelles.
  • Les préalables à la relance :
    • Etablir son calendrier de relances.
    • Se renseigner sur l’affaire en question.
    • Avoir un interlocuteur attitré.
    • Préparer son discours :
      • Les bons mots et ceux à éviter.
      • Les bonnes questions pour comprendre.
      • Les formules ‘’coussin’’.
      • Les arguments.
      • Les objections aux réponses classiques.
  • La relance au téléphone :
    • Structure de l’entretien efficace : Contact / Comprendre / Convaincre / Conclure.
    • Reformuler pour éviter les malentendus.
    • Bien réagir dans les cas difficiles :
      • Passer les barrages.
      • Recadrer le client bavard.
      • Bien se comporter face au client agressif.
      • Faire face à la mauvaise foi.
    • S’affirmer en préservant la relation : technique du DESC.
    • Argumenter pour obtenir et le consentement de l’interlocuteur et le règlement à un moment précis déterminé.
    • Confirmer l’entente.
  • Le contrôle des relances et l’analyse des factures concernées :
    • Détecter et déchiffrer les impayés.
    • Classer les causes et les clients concernés par catégories.
    • Croiser les données pour déterminer les profils des clients qui payent mal, à quelle fréquence et pour quel montant.
    • Consigner chronologiquement les retards.
    • Etablir des indicateurs et mesurer l’efficacité des relances.

MODALITÉS D’INTERVENTION POSSIBLES

  • Exposés avec diaporama.
  • Réflexions collectives et individuelles.
  • Exercices pratiques et mises en situation.
Public

Toute personne ayant en charge la relance téléphonique de factures en retard de paiement.

Durée

1 journée de 7 heures.

Prérequis

Aimer le contact et la loyauté et avoir déjà pratiqué la relation client au téléphone.

 

Évaluation
  • A chaud dans un délai de deux jours suivant la formation
  • A froid dans un délai entre 15 jours et deux mois suivant la formation
  • Attestation de fin de stage

LES PLUS DE CETTE FORMATION

  • Mise à disposition d’outils à tester rapidement.
  • Cette formation permet d’allier efficacité et bien être.
  • Un moment privilégié pour faire le point et redonner du sens à ses pratiques quotidiennes.